Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan untuk mengetahui: 1) Kualitas pelayanan Dinas Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta, 2) Faktor pendukung dan penghambat pelayanan di Dinas Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta, 3) Upaya terhadap kendala atau faktor penghambat pelaksanaan pelayanan publik di Dinas Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Pengambilan sampel yaitu dengan teknik purposive sampling dan snowball sampling. Data diperoleh dari wawancara, observasi, dan dokumentasi. Validitas data diperoleh dari triangulasi sumber dan teknik. Teknik analisis data menggunakan analisis model interaktif dengan tahapan: 1) pengumpulan data, 2) reduksi data, 3) penyajian data, 4) penarikan kesimpulan. Adapun prosedur penelitian dengan langkah-langkah sebagai berikut: 1) identifikasi masalah, 2) penetapan fokus penelitian, 3) pengumpulan data, 4) analisis data, 5) pelaporan hasil penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Kualitas Pelayanan Publik di Dinas Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta sudah menerapkan 5 dimensi kualitas pelayanan namun ada beberapa indikator yang belum sesuai dengan harapan masyarakat 2) Adanya faktor pendukung pelaksanaan pelayanan antara lain: a) dukungan fasilitas dan alat bantu, b) adanya pelayanan online, c) dukungan semangat dan motivasi antar pegawai. Faktor penghambat dalam pelaksanaan pelayanan antara lain : a) masyarakat belum mengetahui terkait pelayanan online, b) jaringan internet yang tidak stabil, c) pelayanan online yang sering mengalami gangguan, d) aplikasi “Dukcapil Dalam Genggaman” hanya bisa di download pada PlayStore, 3) Upaya yang dilakukan Dinas Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta dalam menghadapi kendala tersebut antara lain: a) sosialisasi kepada pengguna layanan terkait pelayanan online melalui “Dukcapil Dalam Genggaman”, b) perbaikan internet, c) perbaikan dan pengembangan aplikasi “Dukcapil dalam Genggaman”