Pertumbuhan pengguna aplikasi MyTelkomsel yang pesat tidak selalu diikuti oleh kepuasan pengguna yang setara, sebagaimana terlihat dari beragamnya ulasan yang diunggah pada Google Play Store. Ulasan tersebut sering menunjukkan ketidaksesuaian antara isi teks dan skor bintang yang diberikan, sehingga pendekatan berbasis rating saja belum cukup untuk memahami kualitas layanan secara mendalam. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan aplikasi MyTelkomsel berdasarkan dimensi Electronic Service Quality (E-S-QUAL), yaitu Efficiency, Fulfillment, System Availability, dan Privacy, melalui klasifikasi sentimen ulasan pengguna menggunakan metode Bidirectional Long Short-Term Memory (BiLSTM). Data penelitian diperoleh melalui scraping ulasan aplikasi MyTelkomsel pada Google Play Store periode Februari–Maret 2026, kemudian disaring melalui pendekatan rule-based untuk memastikan relevansinya dengan aplikasi, sehingga diperoleh 1.417 ulasan. Setiap ulasan diberi label dimensi E-S-QUAL dan sentimen (positif atau negatif) secara manual. Tahap preprocessing teks mencakup case folding, normalisasi, dan tokenisasi, dengan representasi kata menggunakan FastText Bahasa Indonesia. Model BiLSTM dilatih menggunakan optimizer Adam dan Cross Entropy Loss berbobot kelas untuk mengatasi ketidakseimbangan data, serta dievaluasi menggunakan accuracy, precision, recall, F1-score, dan confusion matrix, dengan analisis tambahan berupa bootstrap confidence interval untuk menguji stabilitas hasil evaluasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa model BiLSTM memperoleh accuracy sebesar 83,57% dan macro F1-score sebesar 74,72% pada data uji. Performa model berbeda pada setiap dimensi E-S-QUAL, dengan dimensi System Availability memperoleh performa terbaik dengan accuracy 91,55% dan macro F1-score 0,8091, sedangkan dimensi Efficiency dan Privacy menunjukkan performa yang relatif lebih rendah (macro F1-score 0,5881 dan 0,5952). Analisis sentimen menunjukkan bahwa sentimen negatif mendominasi sebagian besar dimensi, terutama System Availability, Efficiency, dan Fulfillment, yang berkaitan dengan keluhan aplikasi yang sering error, lambat, serta kegagalan transaksi, sementara dimensi Privacy memperoleh persepsi pengguna yang relatif lebih positif. Berdasarkan temuan tersebut, disusun rekomendasi perbaikan layanan yang difokuskan pada peningkatan stabilitas sistem, optimasi performa aplikasi, dan keandalan proses transaksi guna meningkatkan kualitas layanan digital MyTelkomsel secara keseluruhan.