Perkembangan teknologi digital mendorong perusahaan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui penerapan Customer Relationship Management (CRM). Toko Daring Tisera sebagai marketplace pengadaan barang dan jasa telah menerapkan berbagai aktivitas CRM dalam melayani penyedia dan instansi pengguna. Namun, masih terdapat kendala, seperti alur CRM yang belum terintegrasi, belum tersedianya media umpan balik pengguna, serta rendahnya keaktifan sebagian pengguna. Penelitian ini bertujuan menganalisis penerapan CRM, mengidentifikasi kendala, dan merumuskan inovasi untuk mendukung peningkatan loyalitas pengguna.Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Data diperoleh melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi dengan Supervisor Tisera, Customer Service, penyedia, serta instansi pengguna. Analisis data dilakukan menggunakan model Miles dan Huberman melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Pembahasan penelitian mengacu pada teori CRM Buttle dan Maklan yang meliputi dimensi people, process, dan technology. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan CRM di Tisera telah berjalan cukup baik melalui pelayanan yang responsif, komunikasi yang aktif, pendampingan pengguna, serta pemanfaatan teknologi digital. Meskipun demikian, masih ditemukan beberapa kendala, antara lain belum adanya alur kerja CRM yang terintegrasi, belum tersedianya media untuk menampung masukan pengguna, serta masih terbatasnya pemahaman penyedia baru terhadap penggunaan platform. Berdasarkan temuan tersebut, penelitian ini mengusulkan inovasi berupa workflow Customer Relationship Management yang terintegrasi dengan proses kurasi produk serta Tisera Voice sebagai media untuk menghimpun masukan dan evaluasi layanan dari pengguna.Berdasarkan hasil penelitian, penerapan CRM di Toko Daring Tisera telah mendukung terjalinnya hubungan yang baik dengan pengguna, meskipun masih memerlukan penyempurnaan untuk meningkatkan loyalitas pengguna. Oleh karena itu, Tisera disarankan menerapkan workflow CRM yang diusulkan serta memanfaatkan Tisera Voice sebagai sarana evaluasi pelayanan. Langkah tersebut diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan sekaligus memperkuat hubungan dengan penyedia dan instansi pengguna.