Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh penjelasan yang lebih mendalam mengenai bagaimana adaptasi dari penggunaan e-Form maupun solusi Bank Mandiri Area Solo mengatasi kendala dalam upaya meningkatkan layanan perbankan e-Form.

Metode yang dilakukan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan pengumpulan data menggunakan wawancara online dengan kuisioner, observasi, dan studi pustaka. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer di dapat melalui wawancara online menggunakan kuisioner dengan nasabah Bank Mandiri, sedangkan data sekunder di dapat dari buku, jurnal, artikel yang relevan dengan penelitian ini. Teknik analisis data menggunakan teknik analisis deskriptif dengan cara mendekripsikan hasil data yang didapat dari wawancara online dan dilakukan penarikan kesimpulan dengan pengambilan sampel dengan purposive sampling.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa proses adaptasi penggunaan e-Form nasabah merasa terbantu dengan hadirnya cabang smart branch yang menggunakan e-Form untuk layanan digital dibuktikan dengan dominan pilihan sangat setuju dan setuju pada hasil kuisioner. Selain itu Bank Mandiri Area Solo melakukan upaya yang berkaitan dengan peningkatan layanan e-Form guna mengantisipasi kendala yang terjadi selama proses penggunaan e-Form berlangsung.