Penelitian ini membahas tentang analisis perilaku konsumen terhadap pelunasan tagihan pelanggan Indihome di triwulan pertama pada PT Telkom Indonesia Witel Solo. Tujuan dari penelitian ini adalah (1) mengetahui analisis perilaku konsumen terhadap pelunasan tagihan pelanggan Indihome pada PT Telkom Indonesia Witel Solo dan (2) mengetahui kendala dan solusi pelunasan tagihan pelanggan Indihome pada PT Telkom Indonesia Witel Solo dalam analisis perilaku konsumen.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif yang dijabarkan secara deskriptif. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan, yaitu: wawancara, observasi, dan dokumentasi. Wawancara dilakukan dengan pegawai divisi Payment Collection PT Telkom Indonesia Witel Solo. Observasi dilakukan secara langsung dengan mengamati kegiatan pada divisi tersebut. Sedangkan dokumentasi dilakukan dengan menganalisis dokumen pelanggan yang didapatkan dari tim CTB (Caring Teritory Based).
Dari penelitian ini, dapat diketahui bahwa perilaku konsumen pelanggan yang menunggak bayar memiliki keberagaman. Berdasarkan observasi dapat terlihat beberapa kendala yang dialami pelanggan sehingga kemudian dapat terklasifikasi dengan baik. Tak hanya itu, tim yang bertugas juga mengalami kendala dalam bertemu dan menghubungi pelanggan. Untuk menyelesaikan kendala tersebut, terdapat beberapa upaya yang dilakukan oleh perusahaan.
Berdasarkan kesimpulan yang didapatkan, maka perusahaan dapat mengklasifikasikan pelanggan dengan rinci sesuai perilaku konsumennya. Pengklasifikasian tersebut akan berpengaruh pada treatment yang diberikan kepada pelanggan. Apabila perusahaan telah memberikan treatment yang sesuai, maka juga akan menciptakan retensi pelanggan.