RSUD Kota Semarang sebagai salah satu rumah sakit rujukan tingkat B
memiliki tuntutan yang besar untuk menjalankan tugasnya di bidang pelayanan
kesehatan. Belum maksimalnya pelaksanaan pelayanan, cukup membuat kurang
nyaman bagi para pasien yang datang untuk berkunjung ke rumah sakit.
Pelayanan yang bermutu terutama pada pasien rawat jalan merupakan hal yang
penting, karena persepsi tentang kualitas pelayanan suatu rumah sakit terbentuk
saat kunjungan pasien. Dalam penulisan skripsi ini bertujuan untuk mengetahui
kualitas pelayanan instalasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota
Semarang.
Dalam melakukan penelitian ini penulis menggunakan teori dari Zeithaml
(1996) yaitu kualitas pelayanan diukur dari dimensi reliability, responsiveness,
assurance, empathy dan tangibles.
Penelitian ini dilakukan pada Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Kota Semarang dengan menggunakan jenis penelitian deskriptif
kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini adalah pasien Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Semarang sebanyak 100 orang dengan
menggunakan metode insidental sampling. Dengan menggunakan teknik analisis
data ServQual dan Importance Performa Analysis.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan instalasi rawat jalan
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Semarang adalah dalam kategori
ideal/memuaskan. Namun perlu adanya perbaikan pada beberapa aspek mengenai
kepedulian petugas untuk membantu pasien yang membutuhkan bantuan, jaminan
tindakan medis, kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan dan ketersediaan
tempat parkir.
Kata Kunci: Importance Performance Analysis, Kualitas, Pelayanan, ServQual