RSUD Kota Semarang sebagai salah satu rumah sakit rujukan tingkat Bmemiliki tuntutan yang besar untuk menjalankan tugasnya di bidang pelayanankesehatan. Belum maksimalnya pelaksanaan pelayanan, cukup membuat kurangnyaman bagi para pasien yang datang untuk berkunjung ke rumah sakit.Pelayanan yang bermutu terutama pada pasien rawat jalan merupakan hal yangpenting, karena persepsi tentang kualitas pelayanan suatu rumah sakit terbentuksaat kunjungan pasien. Dalam penulisan skripsi ini bertujuan untuk mengetahuikualitas pelayanan instalasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) KotaSemarang.Dalam melakukan penelitian ini penulis menggunakan teori dari Zeithaml(1996) yaitu kualitas pelayanan diukur dari dimensi reliability, responsiveness,assurance, empathy dan tangibles.Penelitian ini dilakukan pada Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit UmumDaerah (RSUD) Kota Semarang dengan menggunakan jenis penelitian deskriptifkuantitatif. Sampel dalam penelitian ini adalah pasien Instalasi Rawat JalanRumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Semarang sebanyak 100 orang denganmenggunakan metode insidental sampling. Dengan menggunakan teknik analisisdata ServQual dan Importance Performa Analysis.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan instalasi rawat jalanRumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Semarang adalah dalam kategoriideal/memuaskan. Namun perlu adanya perbaikan pada beberapa aspek mengenaikepedulian petugas untuk membantu pasien yang membutuhkan bantuan, jaminantindakan medis, kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan dan ketersediaantempat parkir.Kata Kunci: Importance Performance Analysis, Kualitas, Pelayanan, ServQual
