ABSTRAK 
Di dalam pelayanan publik, penyampaian voice dibutuhkan untuk menyetarakan posisi tawar penyedia layanan dan pengguna layanan. Pemkot Surakarta menerapkan konsep voice melalui pelayanan pengaduan di website ULAS. Penyampain voice melalui website ULAS masih lemah, terlihat dari  partisipasi masyarakat rendah dalam memanfaatkan layanan. Hal itu tidak sesuai dengan konsep voice, dimana kapasitas masyarakat menyampaikan aspirasi penting ditingkatkan, untuk dijadikan bahan konstruktif perbaikan pelayanan. Apabila tingkat pengaduan lemah, voice belum berjalan efektif. Pemerintah akan terhambat dalam melakukan perbaikan layanan, karena minimnya masukan masyarakat. Kemauan masyarakat menyampaikan voice, tergantung bagaimana penyedia layanan menangani aduan. Maka tujuan penelitian ini adalah menganalisis penerapan voice melalui prinsip penanganan pengaduan, pada pelayanan pengaduan di website ULAS. Penelitian ini menggunakan pendekatan deksriptif kualitatif. Pengumpulan data menggunakan teknik wawancara dan dokumentasi. Informan penelitian adalah pihak-pihak yang terkait proses penanganan pengaduan di ULAS yang ditentukan melalui purposive sampling dan snowball. Validitas data menggunakan triangulasi sumber. Analisis data dilakukan melalui teknik Miles dan Huberman. Hasil riset menunjukkan, ketujuh prinsip penanganan pengaduan Gorton (2005), terkait, telah diterapkan semua di dalam proses penanganan pengaduan di website ULAS. Selanjutnya, beberapa hambatan dalam prosesnya yaitu: error ketika menginput, status aduan kurang jelas, tidak ada notifikasi perkembangan aduan, koordinasi dinas berbelit, adanya struktur hirarkis yang memperlama tindaklanjut, lamanya proses penganggaran, kurangnya koordinasi stakeholders, tumpang tindih kewenangan, mutasi pegawai, respon tidak solutif dan tidak jelas, serta admin SKPD sering lupa password akun. 
Kata kunci: Voice, Penanganan Pengaduan, Website ULAS